浙江省舟山市普陀區(qū)居民小周沒想到，過人行道竟會掉入窨井，造成手、腳、膝蓋多處擦傷。他撥打公共服務熱線12345投訴。不到1小時，調解員就聯(lián)系小周，請他去普陀區(qū)社會治理綜合服務中心，調解員和窨井蓋業(yè)主已在等候，小周當場獲賠了醫(yī)藥費。

這處窨井蓋沒有標識，12345工作人員去認定時，無法知曉歸屬。服務中心通知住建、市政、通信等單位和道路附近的東港集團現(xiàn)場查看，確認窨井分屬移動、電信、聯(lián)通、華數(shù)等4家單位，4家單位又共同委托某通信產業(yè)服務公司管理。

普陀區(qū)社會治理綜合服務中心按照訪調對接機制，把雙方引入中心現(xiàn)場調解，讓小周省了很多麻煩。

“各部門聯(lián)動機制，讓調解甚至訴訟當天完成。”市信訪局12345普陀分中心負責人鄭琳說。

只要進了門，一定有回應

進入普陀區(qū)社會治理綜合服務中心，一樓大廳一排窗口，15個部門入駐，投訴、舉報、調解等均可現(xiàn)場辦理。如果找不到對應窗口，“綜合”窗口負責兜底；二樓設有仲裁庭、速裁庭等，人民調解員、法官、律師每天坐班，老百姓遇到問題，進一扇門找說法，總有一個部門承接。

中心主任繆華杰介紹，中心2012年成立以來，經歷數(shù)次改革，目的就一個：群眾怎么方便，就怎么服務。“一開始，窗口各自為政，甚至出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。”

物理整合為啥產生不了化學反應？普陀區(qū)細剖原因：管理、考核評價等權力不在中心，調解形成不了合力；入駐部門和辦事流程沒有理順，部分矛盾糾紛化解仍需多頭跑、反復跑，群眾有怨言。

2017年，普陀區(qū)再次啟動改革，網格綜治、法院訴訟服務、公共法律、信訪、12345熱線等成建制入駐，建立12個專業(yè)性、行業(yè)性調解組織，組建調解專家?guī)臁Ｒ粯谴髲d除13個專業(yè)服務窗口，還有2個綜合窗口受理復雜難題。

與此同時，中心負責考核和督查，工作不力的部門予以通報批評，對造成嚴重后果的追究相關人員責任。建立中心專項督辦、督考辦重點督辦和紀委追責督辦三級督辦機制，統(tǒng)籌協(xié)調處理職責不清、職能交叉的問題。

去年8月，30多名女工被劉某聘用綁扎螃蟹腳。一個月后，劉某失蹤了，拖欠20余萬勞務報酬，女工們來中心求援。一問，竟是一團亂麻：她們沒有簽約，超出人社局的勞動仲裁范圍；若讓所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)管，雇主已不知去向；申請法律援助，僅個別女工有手寫務工單，但沒有老板簽字，無法作為法律憑證。中心牽頭召集法律援助中心、勞動糾紛調委會、法院立案庭、涉事鄉(xiāng)鎮(zhèn)，一一分派職責。

事情很快有了進展，速裁庭法官發(fā)現(xiàn)被告名下有資產，但已被財產保全，遂馬上建議，以其中一名綁蟹女工為原告，向法院提起訴訟，由法院對這套房子輪候查封。最終，被告如數(shù)付清欠薪。

民間工作室，化解新難題

來自河南的楊秀清是舟山新居民，熱心公益，在中心開設“老楊工作室”，調解了很多起鄰里矛盾等。這樣的民間工作室，在中心有好幾家。

前不久，一艘海輪在舟山海域觸礁沉沒，在理賠方面存在一些糾紛。船員家屬從河南趕來，不知該找誰索賠，因為船只掛靠在舟山，就向普陀區(qū)社會治理綜合服務中心求助。

“這是船員同股東之間的糾紛，跟舟山沒有直接關系，但我們還是接了這個事。”中心主任繆華杰說。

家屬們對賠款要求過高，專業(yè)團隊調處陷入僵局。中心請來楊秀清，家屬們見是獨立第三方，還是家鄉(xiāng)人，便接納了老楊。

老楊咨詢律師，了解類比案例，再從海事法院厘清雇主掛靠法律關系。講清道理后，多數(shù)家屬放棄過高訴求，只有葉家媳婦一說話就哭：公公治病的錢沒有還清就走了，現(xiàn)在又沒了丈夫，剩下她和婆婆帶3個孩子，還要種5畝地，往后日子怎么過？

眼見法律層面難以解決，老楊找到舟山一個愛心公益團隊。一家海洋科技公司的工程師團隊表示，每月拿出1500元，供3個孩子讀書到18歲，并承諾如果孩子們上大學將繼續(xù)支持。葉家母女回河南時，中心還提供了路費。

“不僅一樁棘手的案件圓滿解決，我們也從中受益，學到法律知識、服務技能，以后能幫助更多人。”老楊說。

現(xiàn)在，針對重大疑難糾紛和群體性糾紛，中心建立法官、調解員、援助律師和職能部門參加的“3+X”會商研判機制，先厘清事實、確定法律關系，再初步商定解決方案。

調解多了，訴訟少了

試行近兩年后，普陀區(qū)人民法院把所有民事立案速裁放到普陀區(qū)社會治理綜合服務中心。立案庭庭長馬利斌就在中心上班，他說，中心把調解放在訴訟前面，能“調”則“調”，調解員、法官都是簡案快調速裁團隊成員，推行調解優(yōu)先、訴訟斷后。

調解成功后，調解協(xié)議經過司法確認，就有了法律效用。“司法確認后，可以申請強制執(zhí)行。這樣一來，訴訟案件大大下降。司法確認不產生訴訟費，老百姓省時、省力，還省錢。”馬利斌說，隨著司法確認案件增多，調解員威信大大增加。

哪怕調解不成的案件，只要事實清楚，調解員一個電話，當天或者最多隔天，就能在中心快速開庭宣判。

調解省事省力省錢，95%以上的投訴者都愿意。調解后找法官直接辦司法確認，法律規(guī)定30天，中心承諾3天，基本當天完成。調解成功的案件可以實現(xiàn)當場履行；哪怕事實不清、證據(jù)不足的投訴，中心也會通過多部門會商予以幫助，解決當事人舉證壓力。

馬利斌介紹，因為案件分流快，審理天數(shù)不斷下降，去年同比下降9天左右；中心收進的案件越來越多，而法院的民商事立案數(shù)明顯下降：2017年前每年上升，2018年中心整合流程后，下降15%；2019年再次同比下降34.91%，在浙江90個縣市區(qū)名列第一。今年1至8月，中心綜合窗口統(tǒng)一受理案件6489件，其中解決咨詢類案件2054件、引導人民調解1879件、引導勞動仲裁立案291件、引導法律援助730件，引導民商事訴訟立案1455件，成訟率僅22.42%。

2018年至今，中心已累計解決群眾各類訴求189079件，252件包含人身死亡案件在內的重特大疑難復雜糾紛得到妥善處置，重大疑難案件調處成功率、協(xié)議履行率均為100%。

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